HiDoctor: randevu ve ödeme deneyimini iyileştirmek

Genel bakış

Dört adım, insanların koptuğu iki yer

Sondan başa doğru çalıştım: önce ödeme, çünkü orada ayrılanlar en kararlı kişilerdi, sonra seçim adımları.

Araştırma

Müşteri yolculuğu haritasından puanlanmış 80 maddeye

Müşteri yolculuğu haritasını canlı ürünle yaptığım kullanılabilirlik testlerinden, rakip incelemesinden ve kullanılabilirlik ilkelerine göre değerlendirmeden çıkardım. Oturumlarda ürün, pazarlama, müşteri destek ve iş ekipleri de vardı.

Harita, İstanbul'da yaşayan ve ilk panik atağını yeni geçirmiş 32 yaşındaki iş analisti Ece'yi, HiDoctor'u bulmaktan bir sonraki seansını almaya kadar yedi aşamada takip ediyordu.

Bir haritaya katılmak kolay, ona göre harekete geçmek zor. Bu yüzden her sıkıntıyı bir satıra çevirdim: ürünün 13 bölümüne yayılan 80 madde.

Her madde UX, ürün, satın alma ve sıklık için puanlandı. Ekip listeyi Ağustos 2022'de gözden geçirdi ve her satıra bir sorumlu atadı.

Bu çalışmanın cevap verdiği satırlar

Listenin tepesindeki iki madde, eşleştirme özelliği ve seans sonrası yeniden randevu, başlı başına birer projeydi. Başlamak için en derli toplu yer ödemeydi: ilk üç satırı satın almada 4 ya da 5 puan almıştı ve hepsi, saatini çoktan seçmiş insanları kaybeden tek bir sayfadaydı.

1. aşama · Problem

İnsanlar son adıma gelip duruyordu

Bir saat seçmek o saati 15 dakikalığına ayırıyordu, ödeme bu sürede bitmezse randevu düşüyordu. Haziran ve Temmuz 2022 verilerinde geri dönen ziyaretçilerde ödemeyi yarıda bırakma artıyordu. Bunlar aklında bir psikologla geri gelen kişilerdi.

Sayfa üç noktada sorunluydu. Çalışmanın geri kalanında da bu üç başlığı kullanıyorum.

Güven eksik cevaplar Dikkat butonla yarışan şeyler Kullanım formun istediği iş

Önce

1 2 3 4 5 6

1. Güven · eksik cevapTarih ve saat yok. Kart kiminle ve kaç dakika görüşüleceğini gösteriyordu, ne zaman olduğunu değil. Banner'daki indirim de fiyata yansımamıştı.
2. Dikkat · fazla gürültüÜst kısımda açık duran bir indirim alanı. Kodu olmayanları kod aramaya gönderiyordu.
3. Kullanım · gereksiz işlemEtiketsiz alanlar. Placeholder'lar yazmaya başlayınca kayboluyordu, kart numarası da tek parça uzun bir diziydi.
4. Dikkat · fazla gürültüKutu içinde bir paragraf onay metni. Koşulları kabul etmek kartı Masterpass'e de kaydediyordu ve bu, üç satırlık küçük bir yazıyla anlatılıyordu.
5. Dikkat · fazla gürültüGöze batan bir Masterpass logosu. Sayfadaki en canlı renk butonun üzerinde değil, yanındaydı.
6. Dikkat · fazla gürültüGörünmeyen buton. Sayfanın 1.055 px aşağısında başlıyordu, yani çoğu dizüstü bilgisayarda ilk ekranın altında kalıyordu.

1. aşama · Tasarım

Sayfadaki her satır için tek bir kural

CEO, insanları rahatlatmak için daha fazla renk ve daha uzun açıklamalar istiyordu. Rahatlatma konusunda hemfikirdim, daha fazla metin konusunda değil: ödeme anında her fazladan satır yük ekler ve güveni azaltır. Bu fikir ayrılığı kurala dönüştü.

Rakiplerdeki iki kalıp, test katılımcılarımızın şüphelerinin aynısına cevap veriyordu.

Bizim sayfamızda kural eksik cevapları ekledi, butonla yarışan şeyleri kaldırdı. Her değişikliği görmek için bir numaraya dokun.

Sonra

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1. Güven · cevap eklendiRandevunun tamamı. Psikolog, unvan, seans süresi, tarih ve saat. Madde 49
2. Güven · cevap eklendiGörünür indirim. Ücret, %35 ilk seans indirimi ve toplam. Fiyat, tıklanan banner'dakiyle aynı.
3. Dikkat · gürültü kaldırıldıGerektiğinde açılan indirim kodu alanı. Tek bir "İndirim kodu kullan" butonu, kodu olan onu yine buluyor.
4. Güven · cevap eklendi"Güvenli ödeme" başlığı ve SSL rozeti. Başlık, kimse yazmaya başlamadan adımın ne olduğunu söylüyor.
5. Kullanım · daha az işlemKart ya da cüzdan, yan yana. Cüzdanda bakiye olsa bile kartla ödemek mümkün. Madde 50
6. Kullanım · daha az işlemRahatça doldurulan alanlar. Her alanın üstünde etiket var, kart numarası dört blokta. Madde 45
7. Dikkat · gürültü kaldırıldıTek satırda onay. Masterpass ikisi için tek onay kutusunu şart koşuyordu. Kutuyu tuttum, metni tek cümleye indirdim, logoyu geri plana aldım. Madde 46
8. Güven · cevap eklendiButonun hemen üstünde toplam. Sayaç butonun içine taşındı.
9. Güven · cevap eklendi"Memnun kalmazsam ne yapacağım?" Müşteri yolculuğu haritasındaki bu soru, butonun altında cevap buluyor: seanstan üç saat öncesine kadar ücretsiz iptal ve para iade garantisi.

1. aşama · Mobil

Kuralın sayfayı uzattığı yer

Telefonda ikinci sütun olmadığı için yeni cevaplar sayfayı 1.768 px'ten 2.101 px'e uzattı. Onları kaldırmak şüpheleri geri getirirdi, bu yüzden uzunluk sorununu çözdüm.

Alta sabitlenen bir bar, toplam tutarı ve butonu ilk ekrandan itibaren gösteriyor. İnsanlar ne kadar okursa okusun buton ekranda kalıyor.

Aynı yapı paketlerde de işe yaradı: kart, tarih yerine seans sayısını ve geçerlilik süresini gösteriyor.

Paket

2. aşama · Problem

Neredeyse kimsenin bakmadığı iki randevu butonu

Müşteri yolculuğu haritasına göre ana sayfadan psikolog listesini açanların yaklaşık %35'i oradan ayrılıyordu.

Ağustos 2022'de bir profilde ve listede dikkat analizi yaptım. Profildeki iki randevu butonu dikkatin yalnızca %2,1'ini ve %1,3'ünü çekiyordu, kalanın çoğunu fotoğraf ve uzun metin alıyordu.

Profilde de ödemedekiyle aynı üç türden sorun vardı.

Önce

1 2 3 4 5 6

1. Dikkat · fazla gürültüKimsenin karşılaştıramadığı bir özet. Her psikolog farklı yazmıştı: kimi konuları, kimi okulları, kimi kendisi hakkında bir cümle.
2. Güven · eksik cevapAçıklamasız sayılar. Bir kamera, bir telefon ve "TR", her birinin yanında bir sayı. İnsanlar neyin sayıldığını tahmin etmek zorundaydı.
3. Dikkat · fazla gürültüİki soru için dört sekme. Görüntülü ya da telefonla, tek seans ya da paket, hepsi tek bir satırda karışık.
4. Güven · eksik cevap30 ya da 45 dakika, birini seçmek için hiçbir gerekçe olmadan. Madde 39
5. Kullanım · gereksiz işlemBir tık daha arkasında kalan boş saatler. "Randevu Al" bir menü açıyordu, insanlar psikoloğun tamamen dolu olduğunu ancak en sonda öğreniyordu. Madde 29
6. Dikkat · fazla gürültüTek parça bir metin bloğu. Konular virgüllerle uzayıp giden bir listedeydi, insanların en çok aradığı eğitim bilgisi de en altta kalmıştı. Madde 36

2. aşama · Araştırma

Diğer platformlar ve psikologlarımız bize ne anlattı

On online terapi platformunun randevu akışlarını karşılaştırdım: Psikoloji Merkezi, Hiwell ve Terappin'den Talkspace ve BetterHealth'e kadar. Üç kalıp sürekli karşıma çıktı: listeden önce kısa bir eşleştirme testi, ayrı bir ürün olarak satılan paketler ve blog için yazan psikologlar.

Akışı önce kağıda çizdim: konu seçimi, her kartın temel soruları cevapladığı bir liste, randevunun yanında durduğu bir profil ve ayrı bir seçenek olarak paketler.

Sonra eskizleri platformdaki psikologlara gösterdim. Geri bildirimleri görsellerden fazlasını değiştirdi.

• "Mutlu olmayı hak ediyorsun" yanlış bir vaatti. Terapi mutluluk vaadiyle anlatılmaz. Başlık "Daha iyi hissetme yolculuğunda ilk adımı attın bile!" oldu.
• 30 ya da 45 dakika danışan için gerçek bir seçim değildi. İkisi de kaldı ama 45 dakika varsayılan seçenek oldu. Madde 39
• Herkese açık yorumlar hassas bir konuydu. Yorumlar kaldı ama Hakkımda'nın yanında ayrı bir sekmeye taşındı. Böylece profil, psikoloğun kim olduğuyla açılıyor.
• Sertifikaların bağlama ihtiyacı vardı. Artık her sertifikada kurum ve yıl yazıyor, bölümün başında da doğrulandı işareti var.

2. aşama · Tasarım

Aynı kural, akışın daha başında

Her ekran, insanların o adımda sorduğu soruları cevaplıyor ve başka hiçbir şey göstermiyor. Psikolog seçerken bu sorular basit: Kim bu, hangi konularda yardım ediyor, ücreti ne ve ne zaman müsait?

Renkler yukarıdaki sorunlarla aynı. Değişiklikleri görmek için bir numaraya dokun.

Sonra

1 2 3 4 5 6 7

1. Dikkat · gürültü kaldırıldıHerkes için aynı yapı. Hakkımda, uzmanlık alanları, eğitim ve sertifikalar sabit bloklarda. İki profil yan yana karşılaştırılabiliyor. Madde 16, 36
2. Güven · cevap eklendiSayıları açıklayan etiketler. Üç ikon ve üç sayı yerine "387 görüntülü, 354 sesli, Türkçe seans".
3. Dikkat · gürültü kaldırıldıDört değil, iki sekme. Üstte görüntülü ya da sesli. Tek seans ve 2, 4, 6, 10 seanslık paketler altta kart olarak.
4. Güven · cevap eklendi45 dakika seçili geliyor. İlk görüşme indirimi kartın üzerinde yazıyor. Madde 39
5. Kullanım · daha az işlemRandevu takvimle açılıyor. "Randevu Oluştur" doğrudan günlere ve boş saatlere götürüyor. Madde 29
6. Güven · cevap eklendiKontrol edilebilir eğitim bilgisi. Okul, derece, yıllar ve sertifikalar, her blokta doğrulandı işareti. Madde 36
7. Güven · cevap eklendiİndirimiyle birlikte toplam tutar. Eski ve yeni fiyat ile çoklu seans indirimi, butonların hemen üstünde.

Liste işin daha büyük kısmını üstleniyor

Çoğu kişinin karar vermek için profile girmesi gerekmiyordu. Bu yüzden liste "Ne zaman müsait?" sorusunu kimse tıklamadan cevaplamaya başladı.

Psikolog listesi

Telefonda uzayan profil, ödeme sayfasının çözümünü ödünç aldı: toplam tutarı ve iki butonu taşıyan sabit bir alt bar, saat seçmek için de tam ekran bir takvim.

Sonuç

Akışın iki ucundan da daha fazla ücretli seans

A/B testi yoktu, bu yüzden sonucu iki aşama arasında bölüştüremiyorum. %35'lik ilk seans indirimi bütün süre boyunca açıktı, yani değişimi o açıklamıyor.

İki bölüm de sonraki üç yıl gelişmeye devam etti. Burada ölçüm döneminde yayına aldığımız ilk sürümler var.

Geriye bakınca

Neyi farklı yapardım

• Her adımı ayrı ölçmek. Tek bir öncesi ve sonrası rakamı ekibi ikna etti ama hangi aşamanın daha çok etki ettiğini söyleyemiyor. İlk günden adım adım ölçüm yapsaydık bunu bilirdik.
• Ödemeyi ve onay ekranını birlikte tasarlamak. Başarı ekranındaki geri sayım insanları paniğe sokuyordu ve seansı takvime eklemenin bir yolu yoktu. İkisi de düşük puan aldığı için sırada bekledi. Danışan için ödemek ve seansa hazırlanmak tek bir an.
• Sayacı sorgulamak. 15 dakikalık geri sayımı butonun içinde tuttum. Bugün olsa yalnızca son birkaç dakikada göstermeyi test ederdim.